Μέθοδος:
Ασύγχρονη - εξ αποστάσεως
Διάρκεια:
3 μήνες
Πιστωτικές μονάδες (ECVET):
3.6
Δίδακτρα:
450€
Υπηρεσία - Εμπειρία: Διοίκηση και Ποιότητα σε Τουρισμό, Αναψυχή και Εκδηλώσεις
Απονέμεται Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης
Έναρξη προγράμματος: 19 Οκτωβρίου 2026
Απονομή Πιστοποιητικού Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης: Ιανουάριος 2027
Λήξη αιτήσεων: 18 Οκτωβρίου 2026
EARLY
ENTRY
ENTRY
Έκπτωση 10%
έως 04.10.2026
Έναρξη προγράμματος:
19 Οκτωβρίου 2026
Με μια Ματιά
Τι είναι το πρόγραμμα
Το e-learning πρόγραμμα «Υπηρεσία – Εμπειρία: Διοίκηση και Ποιότητα σε Τουρισμό, Αναψυχή και Εκδηλώσεις» είναι ένα εξειδικευμένο πρόγραμμα επιμόρφωσης για επαγγελματίες, στελέχη και νέους επιστήμονες που θέλουν να κατανοήσουν πώς σχεδιάζονται, διοικούνται, μετρώνται και βελτιώνονται οι ποιοτικές εμπειρίες πελάτη.
Εστιάζει στους κλάδους του τουρισμού, της φιλοξενίας, της αναψυχής, του πολιτισμού, των αθλητικών δραστηριοτήτων και των εκδηλώσεων.
Μέσα από το πρόγραμμα, οι συμμετέχοντες εξοικειώνονται με έννοιες όπως η οικονομία των εμπειριών, η ποιότητα υπηρεσιών, το customer journey, το service blueprinting, η ικανοποίηση πελάτη, η συν-δημιουργία αξίας, τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας και τα εργαλεία μέτρησης εμπειρίας.
Στόχος είναι ο συμμετέχων να μπορεί να σχεδιάζει, να παρακολουθεί και να βελτιώνει εμπειρίες πελάτη με τρόπο συστηματικό, τεκμηριωμένο και εφαρμόσιμο σε πραγματικούς οργανισμούς και επιχειρήσεις.
Υλοποιείται εξ αποστάσεως και ασύγχρονα, έχει διάρκεια 3 μήνες, συνολικό εκτιμώμενο χρόνο ενασχόλησης έως 90 ώρες και οδηγεί σε Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης από το ΚΕΔΙΒΙΜ του ΕΚΠΑ.
Γιατί να επιλέξετε το πρόγραμμα / Τι θα μάθετε
Το πρόγραμμα βοηθά επαγγελματίες και στελέχη να κατανοήσουν πώς η ποιότητα υπηρεσιών συνδέεται με την εμπειρία, την ικανοποίηση, την πιστότητα και τη συνολική αξία για τον πελάτη. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για όσους δραστηριοποιούνται σε κλάδους όπου η διαφοροποίηση δεν βασίζεται μόνο στο προϊόν, αλλά στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης ζει, αξιολογεί και θυμάται την εμπειρία.
- εξηγείτε τη μετάβαση από τις παραδοσιακές υπηρεσίες στις ολοκληρωμένες εμπειρίες,
- αναγνωρίζετε τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και των εμπειρικών προϊόντων,
- κατανοείτε πώς δημιουργείται αξία μέσα από την αλληλεπίδραση πελάτη και παρόχου,
- αναλύετε το customer journey πριν, κατά και μετά την κατανάλωση,
- διακρίνετε τη σχέση ανάμεσα σε προσδοκίες, εμπειρία, ποιότητα, ικανοποίηση και δέσμευση,
- αξιοποιείτε εργαλεία όπως το customer journey mapping και το service blueprinting,
- εντοπίζετε κρίσιμα σημεία επαφής που επηρεάζουν την ποιότητα της εμπειρίας,
- κατανοείτε τον ρόλο του προσωπικού και της οργανωσιακής κουλτούρας στην εμπειρία πελάτη,
- γνωρίζετε βασικά συστήματα και εργαλεία ποιότητας, όπως ISO, QMS, Six Sigma και Balanced Scorecard,
- χρησιμοποιείτε εργαλεία μέτρησης ποιότητας και ικανοποίησης, όπως NPS, SERVQUAL και mystery shopping,
- διαμορφώνετε προτάσεις βελτίωσης ποιότητας βασισμένες σε δεδομένα και ευρήματα.
Σε ποιους απευθύνεται
Το πρόγραμμα απευθύνεται σε στελέχη, επαγγελματίες και νέους επιστήμονες που δραστηριοποιούνται στους κλάδους του τουρισμού, της αναψυχής, των εκδηλώσεων, της φιλοξενίας, του πολιτισμού και των υπηρεσιών και θέλουν να αναπτύξουν δεξιότητες στη διοίκηση ποιοτικών εμπειριών.
Είναι κατάλληλο για όσους επιθυμούν να αποκτήσουν πιο συστηματική και εφαρμοσμένη κατανόηση της ποιότητας υπηρεσιών και της εμπειρίας πελάτη.
- στελέχη τουρισμού και φιλοξενίας,
- διευθυντές και προϊσταμένους ξενοδοχείων,
- στελέχη τουριστικών πρακτορείων και επιχειρήσεων φιλοξενίας,
- υπεύθυνους εμπειρίας πελάτη και εξυπηρέτησης,
- στελέχη λειτουργιών, ποιότητας και service delivery,
- επαγγελματίες στον χώρο της αναψυχής, του πολιτισμού και των outdoor δραστηριοτήτων,
- διαχειριστές χώρων αναψυχής, θεματικών πάρκων και πολιτιστικών χώρων,
- event planners, event project managers και διοργανωτές συνεδρίων, φεστιβάλ και εκδηλώσεων,
- στελέχη εταιρειών experiential marketing,
- στελέχη αθλητικών οργανισμών, αθλητικών εγκαταστάσεων και αθλητικών διοργανώσεων,
- συμβούλους ποιότητας, υπηρεσιών και εμπειρίας πελάτη,
- φοιτητές και αποφοίτους διοίκησης τουριστικών επιχειρήσεων, διοίκησης αθλητισμού, πολιτιστικής διαχείρισης, διοίκησης επιχειρήσεων και marketing.
Δομή Προγράμματος
Το πρόγραμμα αναπτύσσεται σε 6 διδακτικές ενότητες, οι οποίες καλύπτουν τη διοίκηση εμπειριών από τη θεωρητική κατανόηση της αξίας και της ποιότητας έως τον σχεδιασμό, τη μέτρηση και τη στρατηγική βελτίωση της εμπειρίας πελάτη.
Διδακτικές ενότητες
Συνολική διάρκεια: 3 μήνες
1. Τα οικονομικά των εμπειριών και η κατανόηση του προϊόντος του τουρισμού, της αναψυχής και των εκδηλώσεων
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Τα οικονομικά των εμπειριών και η σημασία της για τον κλάδο
- Η έννοια της εμπειρίας και η δημιουργία αξίας
- Τα χαρακτηριστικά εμπειρικών προϊόντων στον τουρισμό, τις εκδηλώσεις και την αναψυχή
- Συν-δημιουργία εμπειρίας: ρόλος πελάτη και παρόχου
- Παράγοντες που διαμορφώνουν την ποιότητα της εμπειρίας
2. Η φύση των υπηρεσιών και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος του τουρισμού, της αναψυχής και των εκδηλώσεων
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Παραδοσιακά και σύγχρονα χαρακτηριστικά υπηρεσιών
- Δημιουργία αξίας και service-dominant logic
- Τυπολογία υπηρεσιών (μαζικές, εξατομικευμένες, περιβάλλον παροχής)
- Κύριες και περιφερειακές υπηρεσίες σε τουρισμό, αναψυχή και εκδηλώσεις
3. Πελάτες, πάροχοι εμπειριών και σύνδεση μεταξύ ποιότητας, προσδοκιών και ικανοποίησης
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Συμπεριφορά πελάτη: πριν, κατά και μετά την κατανάλωση
- Προσδοκίες, εμπειρίες και αντιλαμβανόμενη ποιότητα
- Ικανοποίηση, δέσμευση και ενθουσιασμός πελάτη
- Ο ρόλος των εργαζομένων στη διαμόρφωση ποιότητας και ικανοποίησης
4. Σχεδιασμός και παράδοση ποιοτικών εμπειριών
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Αρχές σχεδιασμού εμπειρίας πελάτη (experience design)
- Εργαλεία σχεδιασμού: service blueprinting & customer journey
- Παράγοντες παροχής υπηρεσίας: λειτουργικοί, απτοί και κοινωνικοί
- Διαχείριση δυναμικότητας & ζήτησης (capacity & demand management)
- Παράδοση εμπειρίας με εμπλοκή του πελάτη και συνεπή ποιότητα
5. Κουλτούρα παροχής υπηρεσιών και συστήματα διαχείρισης ποιότητας
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Κουλτούρα παροχής υπηρεσιών και συναισθηματική εργασία
- Εσωτερική επικοινωνία, ομαδικότητα και συμπεριφορά προσωπικού
- Συστήματα διασφάλισης ποιότητας (ISO, QMS, IMS)
- Εργαλεία βελτίωσης: Six Sigma, Human Sigma, Balanced Scorecard
6. Παρακολούθηση, μέτρηση και στρατηγική βελτίωσης ποιότητας
Διάρκεια διδακτικής ενότητας: 2 εβδομάδες
- Ποιοτικές μέθοδοι παρακολούθησης (συνεντεύξεις, focus groups, CIT)
- Ποσοτικές μέθοδοι και δημοσκοπήσεις εξόδου
- Εργαλεία μέτρησης ποιότητας (NPS, SERVQUAL, mystery shopping)
- Έρευνες ικανοποίησης πελατών και εργαζομένων
- Στρατηγική βελτίωσης ποιότητας και ηγεσία στην υλοποίηση βελτιώσεων
Εκπαιδευτική Mεθοδολογία
Το πρόγραμμα προσφέρεται με τη μέθοδο της ασύγχρονης εξ αποστάσεως εκπαίδευσης (e-learning), ώστε οι συμμετέχοντες να μπορούν να μελετούν με βάση τον δικό τους χρόνο και το επαγγελματικό τους πρόγραμμα.
Το εκπαιδευτικό υλικό παρέχεται μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας και περιλαμβάνει:
- υποστηρικτικό εκπαιδευτικό υλικό,
- παραδείγματα και μελέτες περίπτωσης,
- δραστηριότητες αυτοαξιολόγησης,
- ερωτήσεις και ασκήσεις εμπέδωσης.
Η μεθοδολογία είναι σχεδιασμένη ώστε η γνώση να συνδέεται με πραγματικές ανάγκες των κλάδων του τουρισμού, της αναψυχής και των εκδηλώσεων. Οι συμμετέχοντες δεν περιορίζονται στη θεωρητική κατανόηση της ποιότητας υπηρεσιών, αλλά εξοικειώνονται με εργαλεία που μπορούν να αξιοποιηθούν στον σχεδιασμό, την παρακολούθηση και τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη.
Καθ’ όλη τη διάρκεια της φοίτησης παρέχεται δυνατότητα επικοινωνίας με τους εκπαιδευτές για διευκρινίσεις και ακαδημαϊκή υποστήριξη.
Πιστοποιητικό, Δίδακτρα & FAQs
Αξιολόγηση – Πιστοποιητικό
Η αξιολόγηση των εκπαιδευομένων πραγματοποιείται σε κάθε διδακτική ενότητα μέσω τεστ ερωτήσεων κλειστού τύπου, όπως ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών, ερωτήσεις Σωστού–Λάθους και ασκήσεις αντιστοίχισης.
Για την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος απαιτείται συνολική επίδοση άνω του 50%.
Η αξιολόγηση έχει πρακτικό χαρακτήρα και βοηθά τους συμμετέχοντες να ελέγχουν αν έχουν κατανοήσει βασικές έννοιες και εργαλεία, όπως η εμπειρία πελάτη, η ποιότητα υπηρεσιών, το customer journey, το service blueprinting, τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας και οι μέθοδοι μέτρησης ικανοποίησης.
Το πρόγραμμα αντιστοιχεί σε Επίπεδο Προσόντων 5 και σε 3,6 πιστωτικές μονάδες (ECVET). Το πιστοποιητικό τεκμηριώνει τη συμμετοχή και την επιτυχή ολοκλήρωση ενός οργανωμένου προγράμματος επιμόρφωσης σε ένα πεδίο με ιδιαίτερη σημασία για την ανταγωνιστικότητα των σύγχρονων οργανισμών υπηρεσιών.
Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος απονέμεται Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης από το Κέντρο Επιμόρφωσης και Διά Βίου Μάθησης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών.
Δίδακτρα και εκπτώσεις
Τα δίδακτρα για την παρακολούθηση του συγκεκριμένου εκπαιδευτικού προγράμματος ανέρχονται στο ποσό των 450 €.
Το πρόγραμμα συνοδεύεται από εκπτωτική πολιτική, όπως:
- Early Entry αίτηση: έκπτωση 10%,
- εφάπαξ πληρωμή: έκπτωση 10%,
- έκπτωση 25% για εκπαιδευόμενους που έχουν παρακολουθήσει ή παρακολουθούν επιμορφωτικό πρόγραμμα του ΕΚΠΑ, εφόσον πληρούνται οι σχετικές προϋποθέσεις.
Η Early Entry ημερομηνία είναι ένας περίπου μήνας πριν την καταληκτική ημερομηνία υποβολής αιτήσεων. Αν δηλώσετε συμμετοχή μέχρι την Early Entry ημερομηνία, λαμβάνετε έκπτωση 10%.
Οι εκπαιδευόμενοι δικαιούνται επιπλέον έκπτωσης ανάλογα με το αν εντάσσονται σε μία από τις ακόλουθες ομάδες:
- Άνεργοι
- Άτομα με ειδικές ανάγκες
- Άτομα με ετήσιο εισόδημα κάτω από 12.000 ευρώ
- Γονείς μονογονεϊκών οικογενειών με ετήσιο εισόδημα κάτω από 15.000 ευρώ
- Γονείς που έχουν τέκνα με ειδικές ανάγκες
- Εκπαιδευόμενοι που έχουν παρακολουθήσει ή παρακολουθούν επιμορφωτικό πρόγραμμα του ΕΚΠΑ
- Κάτοχοι Ευρωπαϊκής Κάρτας Νέων
- Πολύτεκνοι
- Συμμετοχή στον ίδιο κύκλο σπουδών δύο ή περισσοτέρων ατόμων που συνδέονται με πρώτου και δεύτερου βαθμού συγγένεια
- Ομαδική συμμετοχή από τον ίδιο φορέα από 3 έως 10 άτομα
- Υπάλληλοι ΑΕΙ και Ερευνητικών Κέντρων, συμπεριλαμβανομένων υπαλλήλων εταιριών που ανήκουν στα ΑΕΙ
- Ομαδική συμμετοχή από τον ίδιο φορέα 11 ατόμων και άνω
Πίνακας Διδάκτρων
| Early entry + Εφάπαξ | Early entry + Δόσεις | Εφάπαξ | Δόσεις | |
|---|---|---|---|---|
| Δίδακτρα | 365 € | 405 € | 405 € | 450 € |
| Προκαταβολή | 150 € | 150 € | — | — |
| Πριν την έναρξη | 215 € | 52 € | 405 € | 225 € |
| Ποσό δόσης | — | 203 € | — | 225 € |
| ΟΜΑΔΑ Α | Early entry + Εφάπαξ | Early entry + Δόσεις | Εφάπαξ | Δόσεις |
| Δίδακτρα | 273 € | 304 € | 304 € | 338 € |
| Προκαταβολή | 150 € | 150 € | — | — |
| Πριν την έναρξη | 133 € | — | 304 € | 169 € |
| Ποσό δόσης | — | 154 € | — | 169 € |
Συχνές ερωτήσεις - FAQs
Ερωτήσεις για το πρόγραμμα, την ύλη και τα οφέλη
Το πρόγραμμα ασχολείται με τη διοίκηση εμπειριών και την ποιότητα υπηρεσιών στους κλάδους του τουρισμού, της αναψυχής και των εκδηλώσεων. Εστιάζει στον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί μπορούν να σχεδιάζουν, να παραδίδουν, να μετρούν και να βελτιώνουν εμπειρίες πελάτη.
Η υπηρεσία αφορά αυτό που παρέχεται στον πελάτη. Η εμπειρία αφορά το συνολικό πώς το ζει ο πελάτης: την εξυπηρέτηση, το περιβάλλον, τα συναισθήματα, τις προσδοκίες, την αλληλεπίδραση και την αξία που αντιλαμβάνεται.
Στους κλάδους αυτούς, ο πελάτης δεν αξιολογεί μόνο το τελικό αποτέλεσμα, αλλά όλη τη διαδρομή της εμπειρίας. Η ποιότητα της εμπειρίας επηρεάζει την ικανοποίηση, την επαναγορά, τη σύσταση σε άλλους και τη φήμη του οργανισμού.
Το customer journey αποτυπώνει τη διαδρομή του πελάτη πριν, κατά και μετά την κατανάλωση μιας υπηρεσίας ή εμπειρίας. Βοηθά τον οργανισμό να εντοπίσει κρίσιμα σημεία επαφής, αδυναμίες και ευκαιρίες βελτίωσης.
Το service blueprinting είναι εργαλείο σχεδιασμού υπηρεσιών που βοηθά στην αποτύπωση των διαδικασιών, των σημείων επαφής με τον πελάτη και των εσωτερικών λειτουργιών που υποστηρίζουν την παροχή της εμπειρίας.
Ναι. Το πρόγραμμα συνδέει τις έννοιες της ποιότητας, της εμπειρίας και της ικανοποίησης με πρακτικά εργαλεία, όπως customer journey mapping, service blueprinting, NPS, SERVQUAL, mystery shopping και έρευνες ικανοποίησης.
Ναι. Το πρόγραμμα παρουσιάζει ποιοτικές και ποσοτικές μεθόδους μέτρησης ποιότητας και ικανοποίησης, όπως συνεντεύξεις, focus groups, ερωτηματολόγια, NPS, SERVQUAL και mystery shopping.
Ναι. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για στελέχη φιλοξενίας, τουρισμού, εξυπηρέτησης, λειτουργιών και ποιότητας που θέλουν να αναβαθμίσουν την εμπειρία πελάτη και να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Ναι. Το πρόγραμμα καλύπτει ζητήματα σχεδιασμού και παράδοσης εμπειριών που είναι ιδιαίτερα σημαντικά για συνέδρια, φεστιβάλ, εταιρικές εκδηλώσεις, πολιτιστικές δράσεις, αθλητικές διοργανώσεις και experiential events.
Όχι απαραίτητα. Το πρόγραμμα είναι σχεδιασμένο ώστε να εισάγει τις βασικές έννοιες με κατανοητό τρόπο και να τις συνδέει με πρακτικές εφαρμογές στους κλάδους των υπηρεσιών και των εμπειριών.
Ερωτήσεις για παρακολούθηση, αξιολόγηση, πιστοποιητικό και εγγραφή
Η παρακολούθηση γίνεται εξ αποστάσεως και ασύγχρονα, μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας. Οι συμμετέχοντες μπορούν να μελετούν το υλικό με ευελιξία, σύμφωνα με τον προσωπικό και επαγγελματικό τους χρόνο.
Το πρόγραμμα έχει διάρκεια 3 μήνες. Περιλαμβάνει 6 διδακτικές ενότητες, καθεμία από τις οποίες διαρκεί 2 εβδομάδες, με συνολικό εκτιμώμενο χρόνο ενασχόλησης έως 90 ώρες.
Η αξιολόγηση πραγματοποιείται με τεστ σε κάθε διδακτική ενότητα. Τα τεστ περιλαμβάνουν ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών, ερωτήσεις Σωστού–Λάθους και ασκήσεις αντιστοίχισης.
Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος απονέμεται Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης από το ΚΕΔΙΒΙΜ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών.
Ναι. Προβλέπονται εκπτώσεις για Early Entry αίτηση, εφάπαξ πληρωμή, ειδικές κοινωνικές κατηγορίες, αποφοίτους ή εκπαιδευόμενους επιμορφωτικών προγραμμάτων του ΕΚΠΑ και ομαδικές συμμετοχές, σύμφωνα με την εκάστοτε εκπτωτική πολιτική του προγράμματος.
Εκπαιδευτές
Αναβαθμίστε τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζετε, παρέχετε και μετράτε την εμπειρία πελάτη. Αποκτήστε πρακτικά εργαλεία διοίκησης ποιότητας για τουρισμό, αναψυχή και εκδηλώσεις.
Σχετικά προγράμματα
Δείτε όλα τα σχετικά προγράμματα: Ειδικά Προγράμματα για Επαγγελματίες| Διοίκηση και Επιχειρηματική Στρατηγική
Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης
Έναρξη: 19 Οκτωβρίου 2026
Διάρκεια: 3 μήνες
Πιστοποιητικό Εξειδικευμένης Επιμόρφωσης
Έναρξη: 19 Οκτωβρίου 2026
Διάρκεια: 3 μήνες
Πιστοποιητικό Επιμόρφωσης
Έναρξη: 19 Οκτωβρίου 2026
Διάρκεια: 3 μήνες